Community Management o Customer Service? Nel rapporto con i tuoi utenti è importante essere proattivi e non aspettare che ti pongano semplicemente delle domande
Quando chi si occupa di community management non è preso dalla discussione circa la differenza tra un community manager e un social media manager, ci si chiede in quale reparto aziendale dovrebbe rientrare questa figura. Dipartimento marketing? Supporto alle vendite? Supporto al cliente? Il modo più semplice per rispondere a questa domanda è ponendosi un’altra domanda: che cos’è la community?
Non voglio di certo annoiarti con una lunga risposta accademica, per quello puoi consultare tranquillamente da solo la pagina Wikipedia dedicata a questo termine e le implicazioni psicologiche e sociologiche che una community ha. In sostanza, la community si forma quando le persone si riuniscono intorno ad una causa comune o per compiere un’azione comune.
Far parte di una community vuol dire appartenere ad un gruppo, essere fedele ad esso. Le attività quotidiane di chi fa parte di una community sono guidate da uno specifico stile di vita che si condivide. Cosa succede quando qualcosa va storto in una community o se si ha bisogno di aiuto per qualcosa in particolare? Bisogna avere un qualche sistema di supporto per prevenire qualsiasi inconveniente.
Coinvolgere, parlare, rispondere alle domande, sono tutte considerate parte del lavoro del community manager e gestire le aspettative degli utenti non è cosa semplice.
Ma qual è la reale differenza tra il Community Management e il Customer Service?
Nel mondo digitale c’è sicuramente una sovrapposizione delle attività di community management con quelle del customer service, ma se la tua attività è in rapida crescita vorrai sicuramente avere dei chiarimenti circa i confini tra le due attività.
La maggior parte delle persone hanno familiarità con il customer service. I vari servizi di supporto al cliente sono sempre pronti a rispondere alle nostre domande, dandoci la risposta che risolve il nostro problema.
Il community management, al contrario, è il processo che guida la community facendola crescere ed attirando follower con interessi comuni. Grazie al community management il tuo business online può prosperare.
La cosa che rende tutto più difficile è il fatto che generalmente i team sono piccoli e si pensa che l’attività di community management possa essere svolta dal primo tuttofare della situazione, che può facilmente passare da una funzionalità ad un’altra.
Lavorando in questo modo, il pericolo principale è che ci sono obiettivi diversi da raggiungere e se il tuo approccio è “ci limiteremo a rispondere alle richieste come vengono” senza prendere in considerazione i tuoi obiettivi di business, non potrai mai migliorare la tua presenza online ed incrementare le tue vendite.
Ad esempio, se vuoi spingere i vantaggi di un tuo particolare prodotto all’interno della tua community potresti pensare di organizzare delle sessioni di Q&A, oppure inviare una mail a chi ha già visitato il tuo sito web o ancora potresti prendere in considerazione l’idea di partecipare a discussioni su forum di settore. Dovresti fare tutto quello che non faresti se stessi fermo ad aspettare che le persone ti pongano delle domande. Proponendo dei contenuti e quindi guidando in anticipo la tua community potrai avviare tu la conversazione e portarla dove reputi ti faccia più comodo. Nel rapporto con il tuo utente devi essere proattivo.
Sapere con chi stai parlando non sempre si rivela essere cosa facile, perché potenzialmente tutti gli utenti hanno accesso alle informazioni online.
La prima cosa che potresti fare per organizzarti al tuo interno e prevenire qualsiasi problema sul nascere è quello di identificare una figura che si occupi della gestione della community. Stando sui tuoi canali questa persona imparerà a conoscerla, a sapere quali sono gli argomenti caldi e quali i contenuti che sono maggiormente graditi o meno. Saprà quindi prevenire qualsiasi ipotetica crisi e rispondere prontamente alle richieste prima che si trasformino in un boomerang. Sai che potrà anche trasformare un commento negativo in un’opportunità?
Ammettilo, anche tu hai cancellato qualsiasi tipo di commento negativo. Ti sei perso l’occasione di rispondere comunicando i tuoi valori aziendali e di spiegare gentilmente come stanno realmente le cose ai potenziali utenti che avrebbero potuto leggere la tua risposta.
Può sembrare inutilmente complicato, ma con il community management si deve sempre avere una strategia ben chiara nella mente. Iniziando a porti degli obiettivi potrai senza ombra di dubbio avere un percorso in testa, delle modalità precise per condurre l’utente esattamente sulla tua strada.
La triste verità è che troppo spesso gli imprenditori si concentrano sulle vendite, sono dei grandi quando si tratta di rispondere a dei potenziali clienti e a nuovi contatti che acquistano grandi quantità del loro prodotto. Ma dopo la vendita nella loro mente scatta il “fatto, ignora”. Anche se al momento non hai un’offerta che può soddisfare quella nicchia o quelle persone non stanno acquistando , c’è sempre bisogno di costruire un rapporto e incoraggiare i propri fan. Armarsi di buona volontà e ascoltare attentamente i feedback dei propri utenti al fine di far crescere il proprio business online è la chiave per mantenere una buona reputazione.
I consumatori amano la consistenza. Preferiranno sempre un’esperienza coerente perché sanno a cosa stanno andando incontro. Costruisci la tua immagine con il community management per offrire ai tuoi utenti una meravigliosa e coerente esperienza dal pre al post vendita.
