L’era digitale ha cambiato drasticamente il rapporto di lealtà tra consumatori e brand, rendendo difficile porre le basi per una fidelizzazione che possa ritenersi duratura e stabile.
I consumatori tendono a cambiare spesso le loro preferenze grazie anche alla possibilità di poter avere accesso a migliaia di reviews, poter scegliere il modo di acquistare un prodotto e contare su una varietà di prodotti enorme. Tutte queste variabili hanno cambiato consequenzialmente il modo in cui le compagnie si approcciano ai loro consumers e il modo in cui guidano la loro Brand Loyalty, puntando ad un approccio nuovo che metta da parte l’idea tradizionale di fidelizzazione attraverso sconti o offerte sui prodotti.
Analizzando quest’ambito sotto il punto di vista delle Relazioni Pubbliche è possibile aumentare e soprattutto stabilizzare la fidelizzazione dei clienti attraverso cinque tecniche.
5 modi per fidelizzare i tuoi clienti:
- Segui i tuoi valori
Non dimenticare mai quali sono le values o i valori della tua compagnia, sii coerente con le tue scelte aziendali e porta avanti le missioni prestabilite. Non dare mai per scontato il motivo per il quale un consumatore predilige i tuoi prodotti rispetto alla concorrenza. Spesso infatti possono essere proprio i valori professati dall’azienda, come ad esempio la sostenibilità o l’etica, a rendere i clienti leali e a preferire i tuoi prodotti. È quindi necessario informarli sui cambiamenti che la compagnia ha intenzione di attuare, ricordandoti infatti che un cliente potrebbe sentirsi tradito se si rende conto che i prodotti che compra non hanno le caratteristiche professate dalla compagnia, perdendo automaticamente la fiducia nel brand.
- Ascoltali
I clienti vogliono essere parte integrante dell’azienda, ecco perché un numero sempre maggiore di utenti partecipa attivamente agli input che le compagnie creano attraverso i social media. Foto, commenti e domande sono tutti segnali dell’interesse che i clienti hanno verso il tuo brand. Gli utenti però non vanno solo ascoltati ma devono anche avere la consapevolezza di esserlo, per questo è essenziale rispondere alle loro interazioni, che siano positive o negative. Più si sentiranno ascoltati e maggiore sarà la possibilità che questi si sentano parte dell’azienda, consolidando così il loro legame.
- Costruisci una Brand experience
Una delle strategie più di successo è senza dubbio il costruire una vera e propria Brand experience intorno alla compagnia. Molti sono i marchi che hanno basato il proprio successo attraverso la trasformazione del proprio prodotto in uno status symbol, facendo sì che al momento dell’acquisto del tanto ambito oggetto si possa acquistare con esso tutto il valore intrinseco del brand. La Apple, la Disney o la Ferrari, sono solo alcuni esempi. I consumers diventano parte di una comunità, condividendo gli stessi valori ed emozioni.
- Diversifica il tuo approccio
Uno degli errori peggiori che una compagnia possa commettere è il trattare tutto il suo pubblico allo stesso modo. Ogni target ha bisogno di un approccio su misura soprattutto quando si ha a che fare con un pubblico eterogeneo. Ed esempio, se per la fidelizzazione dei Millennials l’approccio più adatto è quello di sfruttare i social networks o una storytelling visiva (se ti interessa il tema, ti segnalo questo articolo su come fortificare la Brand Loyalty attraverso i Social Media), per un target di ultra 50enni è adatta una strategia completamente diversa. Cerca sempre di integrare i vari approcci non dimenticandoti delle numerose sfaccettature che il pubblico può avere, se infatti una parte del target viene esclusa della strategia PR per lungo tempo, automaticamente questa perderà interesse nel brand.
- Pensa sostenibile
La lealtà di un cliente non è data solamente dalla qualità o il prezzo del prodotto, nuove dinamiche stanno cambiando il modo in cui un brand viene percepito. La sostenibilità e l’integrità della compagnia sono diventati fattori determinanti nella scelta di un’ampia fascia di pubblico. È dunque indispensabile integrare le proprie strategie marketing ai propri progetti di sostenibilità, non è necessario portare avanti progetti ambiziosi e dispendiosi, basta anche mostrare interesse per ciò che accade intorno a sé. Sottolinea dunque, attraverso post o brevi press release, i tuoi traguardi in ambito green o l’adesione a delle campagne sociali, questo trasformerà la percezione del brand, rendendo il legame con il tuo consumatore più forte e duraturo.
Naturalmente queste cinque tecniche dovranno essere definite secondo il tuo Brand Loyalty Status, o in altre parole come puoi definire la tua relazione tra cliente\azienda.
Riuscire a capire se il tuo rapporto con i consumatori è forte o se questi stanno perdendo interesse verso i tuoi prodotti è la chiave per comprendere quale è l’approccio più adatto alle tue necessità.
